Twee strategieën in de strijd om de klant

GRONINGEN – Waar Albert Heijn met zelfscankassa’s inzet op snelheid en gemak probeert Jumbo de klant voor zich te winnen met handscanners en persoonlijk contact. Beide ketens zetten in op personeelsbesparing, maar hebben nog moeite met de aanpak van diefstal.

Albert Heijn heeft gisteren zijn filiaal in de Nieuwe Ebbingestraat heropend. Het is een van de vele winkels van de marktleider waar vol wordt ingezet op zelfscankassa’s. Ook Jumbo blijft innoveren met de recente verbouwing van Jumbo ‘De Beren’. De keten lijkt achter te blijven met het gebruik van de zelfscankassa’s. Toch kan Jumbo dit jaar rekenen op een stijging van haar marktaandeel (19,2% in 2018 naar 21% in 2019) terwijl dat van Albert Heijn gelijk is gebleven (34,9%).

Volgens retaildeskundige Erik Hemmes wil Albert Heijn altijd vooroplopen met innovaties. “Dat zag je in het verleden met de komst van de zelfbediening, de bonuskaart en de handscanner.” Door het zelfscannen groots uit te rollen vergaart Albert Heijn veel data. Hierdoor leert het bedrijf snel en kan het de concurrentie voorblijven. Daarnaast staat het plezier van de klant voorop. “Je irriteert je nooit aan jezelf als je op je eigen tempo de producten scant.” Ook de kostenbesparing is van groot belang. “Één medewerker kan tegenwoordig tien kassa’s steekproefsgewijs controleren.”

Jumbo kiest met de handscanner voor een andere aanpak. Frank van Doningen is kassaploegleider bij Jumbo. Hij legt uit hoe de persoonlijke benadering van de klant wordt aangepakt: “Nadat de klant zijn boodschappen tijdens het winkelen heeft gescand, levert hij de handscanner in bij een medewerker. Dat is een contactmoment dat klanten als prettig ervaren.”

Daarnaast heeft Jumbo meer overzicht over zijn klanten. “Ik kan het aantal producten van de klanten meteen zien als zij hun scanner inleveren. Als er twintig euro op hun scanner staat, maar hun winkelkar ligt vol, dan weet ik dat er iets niet klopt.” Frank denkt dat de klant door dit contact minder snel in de verleiding komt om iets te stelen, ook al is het duurder om er personeel voor in te zetten. Dat is bij de zelfscankassa’s niet per sé nodig.

Een probleem waar beide winkelformules mee kampen is het aanpakken van winkeldiefstal. “Ik had vandaag nog een klant die voor meer dan honderd euro aan boodschappen niet had gescand,” zegt Frank. Maar hij is pas in overtreding als hij de winkel verlaat zonder voor zijn spullen te betalen. “Wij mogen hem er alleen op wijzen dat hij de volgende keer zijn producten wel moet scannen.”

De dief is dus altijd in het voordeel, omdat je iemand zijn intentie niet kunt nagaan. Is hij per ongeluk een paar producten vergeten te scannen of hoopt hij niet gecontroleerd te worden, zodat hij zijn boodschappen gratis mee kan nemen?

Hemmes erkent dit probleem, maar volgens hem blijft zo’n 96% van de klanten hun boodschappen netjes afrekenen. Bovendien wordt de gemiste omzet als gevolg van diefstal ruimschoots gecompenseerd door de besparingen op kassamedewerkers.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.